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奥克斯空调“以旧充新” 消费者投诉不能止于企业“私了”

原标题:奥克斯空调“以旧充新” 消费者投诉不能止于企业“私了”

据《广西日报》9月8日报道,江西南昌的饶先生日前投诉称,在某电商平台的奥克斯自营店买到空调旧机,安装师傅拒绝安装。电商平台回应称,涉事商品是奥克斯厂家直供,已协调处理并将追责。奥克斯售后人员则称,给电商平台的供货百分百是新机,正在跟进调查。而事情的最新进展是,日前饶先生称已经获得奥克斯厂家的3倍赔偿,并已经退换了一台新的空调。(报道链接:https://baijiahao.baidu.com/s?id=1644078617069707137&wfr=spider&for=pc&sa=vs_ob_realtime&isFailFlag=1)

从报道来看,奥克斯空调工作人员虽然刚开始称,自己的线上自营店产品绝无二手货,但为何最终又选择向饶先生提供3倍赔偿,并退还一台新的空调呢?也因此,饶先生购买到的空调是否是二手货,奥克斯给出的赔偿方案出于什么原因,企业方面应面向公众和媒体给出更完整清晰的事实,而不是“私了”之后再无回应。

诚然,某个企业因产品出现问题被消费者投诉,最终通过经济赔偿等方式与消费者私下和解,此类现象确实比较普遍。但对于这种行业“潜规则”,从公共权益保障的角度处罚,我以为恰恰需要加以警惕。

饶先生是否买到的是二手空调,这件事不仅当事人饶先生需要讨个公道,也关系到所有关心此事的公众知情权。毕竟,作为一家大型空调企业,购买其空调的消费者数量庞大,看到这一报道后,大家的自然反应就是,我买的空调是否存在问题?

而这恰恰是部分企业选择与当时消费者“私了”,不把事件真相公之于众的关键所在。从法律层面而言,销售者以旧充新,这本身是一种消费欺诈行为,已经涉嫌违反《合同法》、《消费者权益保护法》等相关法律。

显然,为了避免违法事实被公开,承受更大范围的民意谴责,惹来更多消费者疑虑乃至投诉,企业自然希望通过赔钱了事,大事化小,减少商誉及其他损失。但对于消费者整体而言,由于企业“以旧充新”的违法成本过低,也就助长了屡错屡犯的恶习。在网上输入“以旧充新”关键词,相关案例报道及投诉信息多达937000条,无论电商领域还是线下销售都有大量投诉。而探究“以旧充新”现象日益突出的原因,我以为,恰恰与目前不少处理结果都止于消费者和企业私下和解,没有转化为更深入的后续调查,解开更多的“盖子”有关。

也因此,我建议对于此类现象,消费者与企业协调解决是一方面,有关部门介入调查也不可缺席,查明涉事企业是否还存在更为严重的此类行为,如果属实则依法处以行政罚款等举措,并将企业此类失信违法行为予以登记,纳入到企业信用档案中,向社会公布。

如此一来,企业“以旧换新”将面临消费者索赔、行政部门处罚、市场信用降低等一系列代价,从而树立起更有威慑力的监管防线,减少此类现象的再度发生。

目前,我国消费环境不尽如人意,消费者屡屡遭遇假冒伪劣、以旧充新等各类陷阱,而要对此加以改善,我以为监管部门必须“枪口放低一尺”,也就是要做到监管前置,与市场一线消费者充分对接,对消费者投诉举报信息多加核实,对屡教不改或者存在更多此类问题的企业加以重罚。

从表面看,这会在一定程度上加大有关部门的执法成本,但建立公正、严明的市场法治化环境,让消费者获得更完善的权益保障,“有事必查、有错必究”就是必须推动的常态化管理模式。执法人员辛苦一点,奔向消费纠纷一线的脚步勤快一点,对违法企业的调查更全面一些,未来对消费生态的净化就多了一分成效、对企业守法合规经营的制度约束也更能落到实处。

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